Expérience client sur l’île du Brexit

Quand je ne suis pas au service de mes clients, je suis client moi-même. Chaque occasion est bonne d’analyser comment un magasin, une société ou une population traite ses clients ou ses touristes, par écrit, en ligne ou droit dans les yeux, le sourire en prime. Bref, communique ses valeurs et sa marque. Traversons la Manche, voulez-vous ?

En août 2017, mon épouse et moi sommes allés à Londres pour deux jours.

Outre la richesse culturelle de cette mégapole de près de 8,7 millions d’habitants, je fus frappé par la gentillesse et le sens du service des Londoniens. Rapide visite guidée.

1. Gare de St-Pancrace

Nous arrivons à la gare de St-Pancrace. Nous nous trompons de billet de métro, cela peut arriver.

À Bruxelles, on nous aurait ri au nez. Nous aurions dû demander de l’aide à un préposé de la STIB, mais le personnel est remplacé par des machines.

Ici, une préposée du métro contacte un de ses collègues avec son talkie-walkie. “Wait a minute”.

Nous l’accompagnons près des distributeurs de tickets. Un autre préposé sort peu après d’un local, tel un ange serviable. Il nous rembourse 4 livres après nous avoir demandé de signer un reçu.

CAN’T BELIEVE IT

2. Soho

Le soir, nous dînons dans Soho. Le quartier est gai, multiculturel, lumineux et foutraque. Propre aussi. Partout on répare, on nettoie, on construit.

Le personnel du restaurant est jeune et prévenant. Ils ont l’habitude avec les touristes. Ils aiment leur ville et veulent le/la montrer. Un peu comme New York, mais en moins forcé.

GOOD POINT, ONCE AGAIN

3. Money… and good service too

Idem dans le Victoria and Albert Museum (V&A) dans lequel nous avons vu l’exposition Their Mortal Remains du groupe mythique Pink Floyd.

Plusieurs contacts au début avec le personnel. TOUS nous ont parlé. Pas aboyé, rabroué ou envoyé vers d’autres collègues. Lors de la visite de l’expo en elle-même, TOUT le personnel sourit, prêt à aider.

Le gars du vestiaire : “d’où venez-vous, vous restez longtemps, bonne visite”.

CRA-ZY

4. Back to the hotel

À l’hôtel également, toute une série de petites attentions à notre égard : nous avions notamment oublié une prise en quittant la chambre, ils l’ont déposée sur notre valise que nous avons pu laisser sur place le temps de finir notre visite londonienne.

5. Shopping, riding and smiling

Dans TOUS les magasins, idem. On nous prend pour des clients français alors que de nombreux vendeurs sont eux-mêmes d’origine étrangère.

FUNNY

Dans les bus aussi. Autre exemple : mon épouse montre son ticket à la conductrice (Pass d’une journée) en cachant le jour avec son doigt. La chauffeuse lui a signalé, sans hurler.

Je pense que le personnel “accueillant” de Bruxelles par exemple aurait intérêt à prendre des cours sur place.

London, I love you.

Pour aller plus loin

• Une autre expérience client avec Carrefour.
• Une autre avec BASE.