Comment écrire une lettre de réclamation efficace

Une livraison qui n’arrive pas. Un colis qui arrive, mais endommagé. Une facture excessive ou incompréhensible. Nous en avons tous été victimes. Comment réagir ? Par exemple avec une lettre de réclamation convaincante. Vous en réclamez une ?

Si les marques qui nous font consommer à petit feu nous tracent du lever au coucher avec des bases de données de plus en plus pointues, elles ne peuvent nous enlever ceci.

Nous, les consommateurs, avons le droit de contester quand un service ne correspond pas à nos attentes.

La réputation d’une enseigne passe par une qualité de service impeccable. Et les outils à notre disposition pour faire valoir nos droits sont de plus en plus nombreux.

Il y a, soyons modernes, les réseaux sociaux. Il vous est possible, en un tweet ou un post sur Facebook, d’obtenir rapidement satisfaction auprès d’un conversation manager efficace. Voir un petit conseil en fin d’article.

Mais quand le fournisseur ne dispose pas de tels moyens de converser avec sa clientèle, rien ne vaut l’e-mail ou pourquoi pas la bonne vieille lettre papier.

En voici donc une que j’ai adressée à BASE en 2012. Elle a porté ses fruits. Quelle est, à votre avis, sa principale force ? Réponse plus bas.

Les faits

RECOMMANDÉ (avec accusé de réception, bien sûr)

Concerne : réclamation client nr BECON9545 – Philippe Schoepen

Madame,

Monsieur,

Par la présente, je dénonce de nombreux manquements dans la qualité des services de messagerie et de connexion internet que je vous achète. Ces manquements ont des conséquences préjudiciables non seulement sur mes contacts privés, mais surtout sur mes relations professionnelles. En voici le détail.

1. Depuis la souscription de mon abonnement chez Base (2010), ma connexion a subi de nombreuses pannes, parfois longues d’une semaine.

2. La dernière de ces pannes a commencé le 31/05/2012 et n’est pas encore réglée à ce jour.

3. Ce même 31/05/2012, je laisse un message sur votre site. Un de vos collaborateurs me téléphone alors pour me dire que ce problème est général, et que “tout va être mis en œuvre pour régler ce problème” (sic).

4. Le 4/06/2012, cette panne n’étant pas résolue, je laisse un nouveau message dans la rubrique contact de votre site. Je ne reçois aucune réponse de vos services.

5. Ce même 4/06/2012, j’envoie un document par e-mail à un de mes clients.

6. J’ai su plus tard qu’il m’avait répondu le 5/06/2012, mais l’e-mail ne m’est pas parvenu à temps.

7. Le 6/06/2012, ce client m’avertit par SMS qu’il n’a pas reçu le document que je devais retravailler.

8. Le 7/06/2012, je reçois son e-mail envoyé le 5/06/2012.

9. Le 8/06/2012, je reçois un autre e-mail de sa part, daté du 6/06/2012 (voir annexe 1), m’informant de ce qu’il s’étonne que je ne réponde pas à ses messages ; je parviens à garder le client, mais je perds ce travail.

10. Le 10/06/12, je reçois sa demande initiale datée de lundi.

Dans le cadre de mon activité professionnelle, le fait de recevoir les e-mails en temps et en heure est crucial. À cette liste de manquements et dommages professionnels subis s’ajoutent de nombreux e-mails privés que je n’ai jamais reçus (ou reçus trop tard) et dont mes amis m’ont informé.

En outre, lorsque je contacte par téléphone votre service technique, vos collaborateurs me répondent (après avoir attendu plus de trois minutes !) en me conseillant d’utiliser la webmail… Comment comparer ce maigre outil à la messagerie de mon choix, pour laquelle je paie vos services ? Votre webmail est limitée et dépassée.

Il semble donc que votre société soit incapable de gérer ce problème récurrent et d’expliquer à ses clients la démarche à suivre. Une panne telle celle survenue le 31/05/2012 méritait en effet un message sur votre site web. Il n’en est rien.

Par ailleurs, je joins à ce recommandé une copie-écran de ma webmail du 7 juin (voir annexe 2). Vous y constaterez :

• des e-mails datant de jours différents (alors que je traite mes messages au moins deux fois par jour) ;
• la présence de spams réguliers (en espagnol ou émanant de Mark Jansen de Casino) adressés à des adresses… @base.be.

Étant donné les préjudices subis, non seulement à titre privé, mais surtout à titre professionnel, je vous prie de me faire parvenir par écrit une proposition financière pour compenser les dommages endurés.

À défaut de réponse positive de votre part dans un délai de 10 jours, je me verrai dans l’obligation de faire passer ce message, dans un premier temps, par le service juridique de Test-Achats dont je suis membre.

Recevez, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

Philippe Schoepen

pour DéKaPé Copywriting

(Annexe 1 : copie écran messagerie webmail dkp@base.be du 9 juin 2012)

(Annexe 2 : copie écran messagerie webmail dkp@base.be du 7 juin 2012)

L’analyse

Vous pouvez tenter d’envoyer des e-mails injurieux, des courriers agressifs et menaçants. Anne Vervier de Rédaction Claire m’a un jour raconté que ce genre de courrier se classait verticalement. Au préalable, le service de réclamation aura bien ri. C’est à qui aura reçu la plainte la plus improbable.

1. Ce qu’il faut faire, c’est être précis. Une précision chirurgicale. Notez tout ce qui ne va pas dans votre relation avec le prestataire de services. Accumulez les preuves. Montez un dossier. Montrez votre ténacité.
2. Chiffrez votre préjudice.
3. Si vous menacez, faites-le en fin de courrier. Mais cela ne sera pas toujours nécessaire, sauf s’il vous faut écrire à nouveau.

Après lecture de votre réquisitoire, votre courrier devrait rejoindre la pile des “gestes commerciaux”.

Les faits, pas l’effet.

Convaincant mais courtois

Retenez qu’en matière de réclamation, la raison l’emporte sur l’émotion. Même si vous devez téléphoner, soyez convaincant et insistant, mais restez courtois.

Mon premier employeur, courtier en assurances, n’avait pas son pareil pour obtenir gain de cause en cas de sinistre. Son truc ? Le ‘harcèlement soft’. Jamais un mot plus haut que l’autre. Plutôt une succession de coups de fil et de courriers. En bout de course, la partie adverse craque. Pour en être quitte.

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Résultat

La société BASE a fait un geste commercial de 50 petits euros. Puis j’ai changé d’opérateur.

Votre réclamation : pour aller plus loin

De nombreuses marques sont présentes sur Twitter, avec plus ou moins de bonheur. Dans le meilleur des cas, un seul tweet permettra de régler un problème de mauvais service. Sinon, introduisez votre réclamation en interpellant la marque en indiquant dans votre tweet l’adresse de badservice.be (pour la Belgique).

Dis @IpsosConnect, tu vérifies que les gens que tu déranges en les appelant ne sont pas sur la liste Robinson ? Bise. @badservice_be #privacy

— Philippe Schoepen (@dkp_copywriting) October 14, 2015

RT https ://t.co/SkylCh4duT

— Bad Service Belgium (@badservice_be) October 14, 2015

Ce compte retweetera votre plainte auprès de ses 2.400 abonnés. Pas bon pour l’image de marque du fournisseur indélicat.

Et vous, quelle est votre recette pour une lettre de réclamation qui fait mouche ?

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