Expérience client : petite mise aux points avec Carrefour

Cet article s’écarte un peu de mes préoccupations principales que sont l’écriture, la relecture et les slogans. Je vous raconte mon expérience client dans une grande surface. Où il sera question d’amabilité, de marketing, de réseau social et de données clients.

Voici quelques années, la marque Carrefour a été prise dans une tourmente sociale. Je me suis alors décidé à revenir dans cet hypermarché (qui signifie : on marche des kilomètres), le plus grand du pays de Carrefour Belgique à Auderghem.

Un samedi de mars 2015, je reçois à l’entrée du magasin une publicité (voir ci-contre) m’invitant à acheter pour plus de 100 euros. Une belle somme. Cet achat pourrait me rapporter 1000 points soit 10 petits euros. Je me balade dans les allées que je connais par coeur, je jette des articles dans mon caddie, je zappette avec frénésie.

J’arrive à la caisse. Constat : l’écran affiche un achat compulsif d’à peine 84 euros. Je fais part à la caissière de cette tentative ratée d’emporter le gros lot. Et de lui dire que la veille j’étais sorti du grand magasin plus léger de 278 euros.

Aucun souci, me rassure la caissière, “vos points seront automatiquement ajoutés car l’action courait sur deux jours”. Sans cumul possible. Soit vous dépensiez plus de 100 euros le vendredi, soit le samedi. Ma tension retombe à un niveau stable. Le très bon client que je suis voit donc sa fidélité récompensée.

Ticket choc

Rentré à la maison, je retrouve le ticket de la veille. Déception, frustration, tension en hausse : je n’ai gagné que quelques misérables brouzouffes avec mes 278 euros dépensés.

Soit par lâcheté, soit par peur de me faire évacuer par des vigiles après avoir insulté la moitié du personnel de l’accueil, j’envoie mon épouse au combat le lundi suivant. Elle se munit des deux tickets et de la publicité.

Elle m’apprend à son retour avoir essuyé deux refus, de l’accueil et de la chef caissière. La raison : “Ah ben Madame on ne sait plus rien faire hein, l’action a expiré…”

Le digital à la rescousse

Devant tant de mauvaise foi, je me décide à passer à l’offensive via les réseaux sociaux. Puisque le contact ne passe plus en direct, j’espère tomber sur un CM (Community Manager) qui prendra mon dossier au sérieux. Ce tweet lâché dans la nature n’aura aucun impact.

Retrouver le compte Twitter de Carrefour Belgique n’est pas évident.

Que me reste-t-il comme recours ? Mais oui, laisser un message sur le site de Carrefour. Je laisse un message en annexant tous les justificatifs. Mauvais point, je dois prendre une copie de l’écran car je ne recevrai pas en retour une copie par e-mail de ma plainte.

Je mets ce dossier à l’agenda. Une quinzaine de jours plus tard, sans aucune réponse ni par téléphone ni par e-mail, je décide de renouer le contact avec le géant de la distribution en téléphonant tout simplement à son service Clientèle.

Réclame, réclamation

Et là : miracle. Enfin, pas tout à fait. À l’autre bout du fil, chez l’ennemi, une voix charmante, un accent namurois, une jovialité inespérée. L’employée me met tout à fait à l’aise et prend note des renseignements.

J’épelle le nom et le prénom de mon épouse, titulaire de la carte Carrefour. La préposée ne trouve pas. Je retrouve par chance notre numéro client.

Après un temps, bingo : tout rentre dans l’ordre. Elle lâche un brillant : “Monsieur Schoepen, les 1000 points ont été ajoutés voici une dizaine de jours !” Je la remercie avec excès.

Bilan de cette expérience client

Carrefour :
•    n’a pas, comme le prétendait la caissière, mis d’office les 1000 points sur notre carte. D’autres clients en ont sans doute été victimes ;
•    n’a pas pris la peine d’examiner les pièces que mon épouse lui a remises. Avec un peu de bon sens commercial, l’accueil aurait dû rectifier le tir ;
•    a une gestion étrange de ses clients enregistrés (sur la base d’un code et non aussi d’un nom de famille voire d’un code postal) ;
•    n’accuse pas réception de plaintes effectuées via son site ;
•    ne rend pas compte de sa décision après l’introduction d’une plainte.

Au final, un excellent souvenir de cet entretien téléphonique avec cette employée de Carrefour parfaitement formée à la gestion des réclamations, et quelques mauvais points à distribuer à cette enseigne.

Elle devrait, lorsqu’elle lance une action marketing, veiller à ce que l’ensemble de la chaine de communication soit efficace, que ce soit en face to face ou dans le monde digital.

Et vous, quelle est votre pire expérience clients ? Racontez !

Pour aller plus loin

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• À suivre sur Twitter : @badservice_be qui retweetera automatiquement vos mauvaises expériences client en Belgique