J’ai vécu une expérience client incroyable avec bpost, la Poste belge. Je vous raconte, c’est drôle. Et insensé. Kafka aurait aimé.
Acte 1 : le recommandé
Je me lève un matin. Je bosse chez moi. En quittant mon domicile en fin de journée, regard rapide dans ma boite aux lettres.
Un recommandé comme on les aime (non). Quelle gentille organisation veut absolument que je lise sa prose féconde ou sa douloureuse facture ?
Le papier du recommandé tant redouté était accompagné d’un mot de mon facteur adoré.
“Je suis passé chez vous, vous n’étiez pas là.”
Il est passé à 10 h 15.
MEC, je bosse en télétravail. J’étais là.
Bon, certes pas aussi cOOOOOOOL que le gars ci-dessous, mais j’étais là quoi.
Je possède une sonnette, MEC.
Tu sonnes, j’arrive.
T’as pas sonné, MEC.
Acte 2 : chercher le recommandé au bureau de poste
Heureusement pour moi, le bureau de bpost est encore ouvert et se situe à 300 mètres.
Il fait un temps épouvantable et je dois faire la file, masqué, tout en respectant le mètre et demi de distance pas évident. Putain de covid oblige.
C’est à mon tour.
Je remets à l’aimable préposé ma carte d’identité et le recommandé de toutes mes craintes.
Un peu nerveux, je tente l’humour.
“Dites, c’est une légende urbaine ou le facteur ne sonne JAMAIS quand il a un colis ou un recommandé à livrer ?”
Je m’attends à ce que cet employé conteste ou s’insurge contre cette attaque perfide sur les rôles manqués des facteurs en 2021.
Sa réponse me surprend.
“Non, ce n’est pas une légende, hélas.”
Je prends ma lettre et rentre chez moi.
Acte trois : fais comme chez toi, Kafka
Le recommandé émanait de QUI ? Je vous le donne Emile, comme disait Coluche :
de bpost.
Que retenir de cette lettre sévère qui visait la qualité et l’emplacement de ma BAL (boite aux lettres) ?
- mon adresse est incomplète ; je suis célibataire et non en “Famille” et le nom de ma rue est écorné. Est-ce pour cela que mon adresse fut si compliquée à trouver ?
- ma BAL ne se trouve pas au bord de la voie publique
- ma BAL ne porte pas de numéro de boite
- autre : une demande surlignée au fluo jaune de régler la situation au plus vite.
Le pli contient un dépliant EN NEERLANDAIS (lol) m’invitant à agir pour rendre ma BAL aguichante pour le facteur ou la factrice.
Ces derniers “me remercient par avance pour mon aide dans la résolution de ce réel problème.” (sic)
Car en effet, ce dossier mérite une grande attention. Plus que le dérèglement climatique, plus que la faim dans le monde, plus que l’éradication du covid.
Acte 4 : ma défense en photos
Comme vous pouvez le voir, et comme je ne manquerai pas de le montrer au facteur ou à la factrice avant de lui donner ses étrennes, ma BAL, c’est de la balle.
Elle est repérable facilement par tous. Je dispose aussi (note pour le préposé de bpost) d’une sonnette dernier cri avec une étiquette portant mon nom. Il suffit de presser le bouton avec son doigt et je me pointe.
Inouï.
Acte 5 : une expérience client franchement bof
bpost oublie quelque chose de tout simple : remplir sa mission. Sa mission est de livrer colis, lettres, plis et recommandés.
En concurrence avec d’autres entreprises, elle doit travailler sur sa proximité avec le client. Le fait-elle ? A vous de juger.
Que peut-on relever ici comme incohérences ?
- Le facteur ne sonne pas.
- Je dois me déplacer.
- La plainte de bpost à mon égard est bureaucratique et abracadabrantesque : je suis un simple locataire. Jamais ce souci imaginaire n’a été évoqué auprès de mon propriétaire ou d’un autre locataire du petit immeuble.
- Le courrier est long, contient des erreurs de données et un document qui n’est pas dans ma langue maternelle.
Bref, bpost s’en charge ?
Mon analyse :
Suite de l’histoire
D’après mon propriétaire, qui a reçu le même recommandé, une nouvelle loi impose aux détenteurs de boites aux lettres, quand elles sont plus de quatre, de les numéroter.
Mon proprio a fait le nécessaire mais le facteur lui a demandé d’attendre CAR C’EST LA COMMUNE QUI ATTRIBUE LES NUMEROS DE BOITE.
(sic)
PS : quand j’étais enfant, je rêvais d’être facteur. Une pub passait partout, on voyait le facteur aller de maison en maison, attiré par le café et la margarine sur les plantureuses tartines. La marque Planta ? Je ne sais plus.
Via Facebook :
Fanny Charpentier
Pour info, tout ça est défini par la loi… (oui,je te jure, un jour, des Députés se sont dit: ouais, mais voilà, ce qui est vraiment un débat sociétal, c’est la BAL). A part ça, mon père était facteur, et je suis certaine qu’à savoir ce qu’est devenu le service, il fait des saltos dans son cercueil.
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Viviane Tâm Laroy
Oui je dois dire que leur service devient catastrophique. Et ils ont communiqué récemment sur la baisse de CO2 de leurs activités. Ces mésaventures doivent avoir pour objectif de faire diminuer le CO2, quoi d’autre? La sonnette actionnée doit en produire beaucoup trop….
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Benoit Demazy
A chaque élection, on a des contacts très difficiles avec BPost car ils refusent de délivrer des convocations électorales sous prétexte que le nom n’est pas identique à celui sur la BAL, et j’en passe. Sauf qu’on ne leur demande pas leur avis: la législation est très claire, ils doivent déposer le courrier à l’adresse reprise sur la convocation, point barre…